/ KNOWLEDGE_HUB Zo života zákazníka

Potrebuje vaša firma CRM?

Predstavte si, že môžete získať viac platiacich zákazníkov s menším úsilím. Ako by ste rozhodovali, keby ste vedeli, ktoré obchody sú tesne pred ich uskutočnením? A aké by to bolo končiť deň s pocitom, že máte obchod pod kontrolou? Prečítajte si o siedmych signáloch, ktoré vám pomôžu posúdiť, čo môže CRM systém priniesť práve vašej firme.

B2B predaj, CRM systémy, Predajný proces, Spracovanie leadov

Dopyt príde v piatok o štvrtej

Do firemnej schránky príde dopyt od nového zákazníka. Obchodník odpíše zákazníkovi „pošleme Vám ponuku“ a pripraví ju v tabuľke. Potom odíde na ďalšie obchodné stretnutie, následne má dovolenku a na dopyt úplne zabudne. O dva týždne sa manažér dozvie, že zákazník nakoniec odišiel ku konkurencii, ktorá mu odpovedala rýchlejšie a dopyt dotiahla do konca.

Takto vyzerá firma, v ktorej ďalší krok so zákazníkom závisí od schopností jedného človeka. Proces jednoducho nemá oporu v systéme.

Veľa ľudí má dojem, že potrebu vlastniť CRM nástroj vo firme, určuje počet zamestnancov, či výška obratu. Nie je tomu úplne tak. Dôležitejšie pri rozhodovaní totiž je, či váš obchodný tím dokáže spoľahlivo pracovať s dopytmi, zákazníckymi informáciami a postupovať v krokoch. Päťčlenná firma s jasným procesom to zvládne lepšie ako tridsaťčlenná, v ktorej každý obchodník pracuje po svojom.

Ak vám táto situácia pripomína váš konkrétny prípad, chceme vás ubezpečiť, že nemusí ísť o zlyhanie vašich zamestnancov. Môže to byť však znamenie, že vaša spoločnosť vyrástla a potrebuje lepší systém práce.

Modelový proces: od dopytu po výsledok 5 prepojených krokov

Prijatie dopytu Automatická registrácia
Pridelenie vlastníka Jasná zodpovednosť
Cenová ponuka Kalkulácia & kontext
Follow-up s termínom Kalendárová úloha
Výsledok Vyhodnotenie zákazky

Audit obchodného procesu

7 signálov, že obchod potrebuje lepší systém

Pri každej z nasledujúcich situácií si všimnite, ako ju riešite vo vlastnom tíme. Získate tak prehľad o tom, kde môže pridelená zodpovednosť, dostupné informácie či automatizácia uľahčiť každodennú prácu a posunúť obchod vpred.

01Dopyty nemajú vlastníka

Príklad: Dopyt z webu príde na spoločný e-mail a každý predpokladá, že sa mu venuje niekto iný.

Dôsledok: Zákazník trpezlivo čaká, až do chvíle, kým sa uvoľní prvý zamestnanec a vybaví jeho požiadavku.

Ako na to: Každý dopyt dostane pri vzniku jedného zodpovedného obchodníka a čas do prvej reakcie.

02Na follow-up sa zabúda

Príklad: Po odoslaní ponuky sa už nikto zákazníkovi nepripomenie, proces závisí len na pamäti obchodníka.

Dôsledok: Dobré príležitosti utíchnu. Nie preto, že zákazník nemal záujem, ale preto, že sa mu nikto neozval.

Ako na to: Po každej ponuke vznikne úloha s dátumom ďalšieho kontaktu, ktorú vidí obchodník aj manažér.

03Informácie sú roztrúsené

Príklad: Kontakt je uložený v telefóne, dohoda v e-maile, cenová ponuka v tabuľke a poznámky zo stretnutia v zošite.

Dôsledok: Pred každým stretnutím so zákazníkom dohľadávate podklady a napriek tomu neviete, či máte všetko.

Ako na to: Všetky aktuálne informácie o zákazníkoch máte na jednom mieste, v jednom systéme.

04Údaje sa prepisujú ručne

Príklad: Údaje z formulára sa kopírujú do tabuľky, z tabuľky do ponuky a z ponuky do fakturácie.

Dôsledok: Strácate čas a pribúdajú chyby: nesprávne meno, duplicitný záznam, preklep v IČO.

Ako na to: Prepojte formuláre, CRM a ďalšie nástroje tak, aby sa údaj ďalej prenášal automaticky a bezpečne.

05Manažment nevidí stav obchodov

Príklad: Na otázku „Koľko máme otvorených príležitostí a v akej sú fáze?“ dostanete odpoveď až po zbieraní podkladov od celého tímu.

Dôsledok: Plánovanie, prognózy aj priority stoja na odhadoch.

Ako na to: Určte niekoľko jasných fáz obchodu a prinúťte tím aktualizovať ich priamo v systéme.

06Komunikácia nenadväzuje na históriu

Príklad: Zákazník dostane otázku, na ktorú už raz odpovedal, alebo ponuku, ktorú už dostal.

Dôsledok: Pôsobíte neprofesionálne a zákazník nadobudne dojem, že nie je pre vás dôležitý. Hrozí riziko odchodu.

Ako na to: Pred každým kontaktom si tím otvorí históriu a nadviaže presne tam, kde sa komunikácia skončila.

07Odchod kolegu znamená stratu kontextu

Príklad: Obchodník odíde alebo je dlhšie preč a jeho zákazníci zostanú bez obsluhy, pretože nikto iný nemá správne informácie.

Dôsledok: S kontextom sa stráca aj vzťah a niekedy aj zákazník.

Ako na to: História zákazníka patrí firme. Zastupujúci kolega má mať všetky potrebné informácie, aby vedel obslúžiť zákazníka.

Čo vyriešiť ešte pred výberom CRM

Pri výbere nástroja CRM by ste mali začať štyrmi otázkami, ktoré určia, čo má CRM systém robiť a pre koho.

Ak poznáte odpovede na tieto otázky, uľahčí vám to prvotnú predstavu o CRM nástroji.

Kto preberá dopyt?
Určite konkrétneho človeka, ktorý dopyt prevezme, preverí jeho obsah a zabezpečí prvú odpoveď zákazníkovi.
Aké fázy má váš obchod?
Pomenujte kroky od prvého kontaktu po výsledok. Napríklad dopyt, kvalifikácia, ponuka, vyjednávanie a uzavretie obchodu.
Začnite niekoľkými fázami, ktoré váš tím reálne používa.
Aké údaje potrebujete?
Vyhľadajte údaje, ktoré vášmu obchodnému tímu pomáhajú pri predaji, starostlivosti o zákazníkov a rozhodovaní.
Kto zodpovedá za ďalší krok?
Každému obchodnému prípadu priraďte zodpovednú osobu, konkrétnu úlohu a termín splnenia. Váš tím tak bude vedieť, kto zákazníka kontaktuje a ako má obchod pokračovať.

Odpovede vám pomôžu posúdiť, ako má CRM podporovať každodennú prácu tímu. Ak už CRM systém používate, porovnajte jeho nastavenie
s týmito požiadavkami. Úprava obchodných fáz, dátovej štruktúry alebo pravidiel práce môže zlepšiť využitie existujúceho riešenia.

Pred výberom nového CRM nástroja si pripravte stručné zadanie: obchodný proces, potrebné údaje, používateľské roly a prepojenia na ďalšie systémy. Ako pomôcku môžete využiť prehľad toho, čo zahŕňa implementácia CRM a poradenstvo.
Začnite zmapovaním súčasného stavu a určte priority, podľa ktorých potom porovnáte vhodné riešenia.

Ako začať v malom

CRM systém zavádzajte po menších krokoch. Začnite jedným procesom, ktorý tím reálne používa a až potom pridávajte ďalšie funkcie, automatizáciu a reporting. Vďaka tomu môžete prvé výsledky vidieť už v priebehu niekoľkých týždňov.

„CRM systém neznamená nákup CRM nástroja, ale vytvorenie komplexného systému, ktorý plní požiadavky vášho obchodného procesu.“
– Princíp systémového riadenia Specify Labs

Chcete si vybrať CRM nástroj sami ?

Odporúčame vám nasledovnú stratégiu. Začnite s CRM nástrojom, ktorý vyrieši 80 % vašich problémov za zlomok času a ceny. Tieto osvedčené CRM nástroje si viete vybrať podľa typu a veľkosti vášho tímu:

Pipedrive — Ideálne pre vizuálne riadenie obchodu, aktivity a jasnú pipeline bez zbytočných bariér.

Streak — Pre tímy žijúce priamo v Gmail prostredí. CRM priamo v inboxe bez prepínania okien.

Close — Postavené pre tímy s vysokým objemom telefonátov, e-mailových sekvencií a aktívneho outreachu.

folk — Flexibilné riešenie pre network management a kombináciu s transakčným e-mailingom.

Brevo — Komplexné riešenie pre network management a kombináciu s transakčným e-mailingom.

Otvorene o partnerstvách: Pri odporúčaniach vychádzame z procesov a potrieb vašej firmy a podľa rovnakých kritérií porovnávame aj ďalšie platformy na trhu. Odkazy na Pipedrive, Streak, Close a folk sú partnerské: ak si cez ne aktivujete platený plán, Specify Labs môže získať províziu bez dodatočných nákladov pre vás.

/ OD ČLÁNKU K PRAXI

Alebo začnite s nami ešte dnes.

Vyberte jeden dopyt, ktorý zostal bez odpovede, ponuku bez ďalšieho kontaktu alebo zákazníka, pri ktorom sa stratili informácie. Spoločne prejdeme tento príklad a pomenujeme, čo treba zlepšiť ako prvé.

Potrebuje vaša firma CRM?

Dopyt príde v piatok o štvrtej

7 signálov, že obchod potrebuje lepší systém

01Dopyty nemajú vlastníka

02Na follow-up sa zabúda

03Informácie sú roztrúsené

04Údaje sa prepisujú ručne

05Manažment nevidí stav obchodov

06Komunikácia nenadväzuje na históriu

07Odchod kolegu znamená stratu kontextu

Čo vyriešiť ešte pred výberom CRM

Kto preberá dopyt?

Aké fázy má váš obchod?

Aké údaje potrebujete?

Kto zodpovedá za ďalší krok?

Ako začať v malom

Chcete si vybrať CRM nástroj sami ?

Alebo začnite s nami ešte dnes.

Pridajte Komentár Zrušte Odpoveď

Potrebuje vaša firma CRM?

Kedy môže ísť požiadavka do vývoja?

Stíhačka za limonádu?